Video by designfromhuman

Essa sorveteria tem uma das filas mais estranhas e confusas que eu já vi. Primeiro você entra na fila do caixa, paga sem nem saber muito o que, aí você pede licença pra sair, porque tem gente atrás. Então uma volta, entra de novo numa outra fila, espera mais um cadim e só depois você vai provar o sorvete pedir.

Então eu mapeei os problemas e redesenhei o fluxo da fila com o napkin, sem que você seja encochado sempre que for pedir um cascão, com design comportamental e psicologia do consumidor. Anotei tudo o que eu observei e joguei no napkin pra poder analisar o fluxo de perto. E eu encontrei dois grandes problemas nesse negócio.

Primeiro, a fila confusa deixa o cliente ansioso e com medo de comprar. E segundo, pouca gente sabe da existência desse cardápio. Até ontem eu nem sabia que vendia um café na casquinha de sorvete, petigatou e licor de doce de leite. Então a minha solução de design comportamental seria... Você não chega direto no caixa sem saber o que fazer.

Primeiro você pega o cardápio, entende as opções e decide com menos pressa. e pressão de ter de pagar logo de casa. Depois, você entra na fila única. É aqui que o desejo aumenta. Porque o atendente pode te sugerir mais uma bola pra aumentar o ticket net. Porque quando o pagamento vem antes de tudo,

o pedido já inicia super limitado. E aí você escolhe e pede. Enquanto o sorvete é montado, você paga no caixa ao lado. O tempo é equivalente. E esse caminho único reduz a ansiedade. Ou seja, o pagamento vem depois do desejo. Pagar cedo, ativa dor de gasto. E pagar depois da experimentação, torna a decisão mais confortável.

Nem sempre você precisa criar algo novo para resolver um problema. Às vezes só basta mudar as coisas de lugar.